(опубликовано в журнале Методы менеджмента качества 06.2016)

Менталитет общества, народа – самый существенный фактор, влияющий на способность производить качественную продукцию и услуги. Поскольку мы рассматриваем свойства менталитета, то мы признаем, что люди главный элемент системы менеджмента в организациях. Ни финансовые средства, ни оборудование, ни процессы, а именно люди, так как они всё это создают и организовывают. Всё зависит от культуры работников, их мудрости, знаний, грамотности, убеждений, способностей, поведения, от принимаемых ими решений.

Основываясь на объективной фактической информации, мы можем увидеть, что качество отечественной продукции и услуг хуже, чем в развитых странах. Причем по качеству продукции мы стабильно проигрываем на протяжении уже нескольких десятилетий, и каких либо кардинальных изменений к лучшему не видно. Таким образом, мы можем признать, что в России при изготовлении продукции и услуг мы что-то делаем неправильно, чего-то нам не хватает для эффективной организации производства.

Шесть предыдущих статей были посвящены именно тому, чтобы понять, что именно мы делаем неправильно и чего нам не хватает, т.е. какие черты нашего менталитета и сопутствующие им факторы негативно влияют на организацию эффективного производства.

Поскольку факторов много, то для облегчения понимания необходимо собрать их воедино. В каждой из пяти статей были рассмотрены определенные проблемы, которые содержали несколько негативных черт менталитета. В таблице 1 представлены главные факторы, грани менталитета, рассмотренные в соответствующих статьях. Эти факторы образуют мощную устойчивую систему, которую необходимо изменить.

Поскольку факторов много, то для облегчения понимания необходимо собрать их воедино. В каждой из пяти статей были рассмотрены определенные проблемы, которые содержали несколько негативных черт менталитета. В таблице 1 представлены главные факторы, грани менталитета, рассмотренные в соответствующих статьях. Эти факторы образуют мощную устойчивую систему, которую необходимо изменить, т.к. все негативные черты производственной культуры, взаимодействуя друг с другом, приводят к усилению негативных последствий.

 ВАЖНО!!! Обязательно ни в коем случае, видя все негативные стороны нашего менталитета, не следует испытывать какой-либо комплекс неполноценности, неуважение и осуждение себя и нашего общества. Нужно только понять и признать эти негативные стороны, вспомнить что хорошего, доброго, положительного в российских людях гораздо больше, чем отрицательного. Признав негатив, вы просто не сможете не начать менять себя и, как следствие, наше общество.

 Таблица 1 Сводная таблица негативных черт менталитета

Фундаментальные проблемы, мешающие производству качественной продукции и услуг в России.

Из всего многообразия негативных факторов, представленных в таблице 1, можно выделить фундаментальные факторы, являющиеся причинами неспособности производить качественную продукцию и услуги в нашей стране. Данные факторы и их основные связи можно представить графически (см. Рисунок 1)

Рисунок 1. Фундаментальные проблемы, мешающие производству качественной продукции и услуг в России

Итак, есть два фундаментальных фактора, имеющие место в России:

1)  Уход в крайности (отсутствие стремление к золотой середины) (1 статья);

2)  Первичны потребности общества, а не личности (2 статья).

Из-за доминирования потребностей общества над личностью, неудовлетворенная личность начинает стремиться к свободе, но уже в ущерб обществу, т.е. нарушать законы (3 статья). Постоянный уход в крайности (во всех проявлениях), а также нежелание выполнять законы организации приводят к неэффективности системы менеджмента (неоптимальные процессы, ошибки в принимаемых решениях, бардак, расхлябанность и многое другое).

Уход в крайности и стремление к свободе в ущерб обществу приводят к культуре, основанной на противопоставлении личности и общества: либо будет удовлетворено «Я», либо будет удовлетворено «Мы». Такое противопоставление потребности личности и потребностей общества «уничтожает» понимание того, что «Качество это самоуважение».

Отсутствие понимания того, что «Качество это самоуважение», нежелание выполнять законы, неэффективность системы менеджмента способствуют производству продукции и услуг низкого качества. Понимание механизма этого влияние нам поможет рассмотрение следующей темы.

  Командная работ

Глядя на факторы указанные в таблице 1, можно сделать вывод, что фактически в командной работе проявляется большинство негативных черт нашего менталитета. По уровню командной работы можно определить уровень развития организации, эффективность ее работы, уровень ее культуры. По отдельности тема командной работы затронута в каждой из пяти статей, теперь постараемся их объединить.

В России, к сожалению, есть «пропасть» между руководителем и подчиненными, которая характеризуется взаимным непониманием и недоверием, что практически уничтожает командную работу. Я думаю, правильнее всего начать описывать причины появления такой зависимости нужно с роли руководителей, так как только они в состоянии это изменить. Далее приведена модель влияния и взаимозависимости основных негативных факторов менталитета (Рисунок 2). Все причинно-следственные связи в данной модели полностью основаны на влиянии фундаментальных негативных факторах представленных на Рисунке 1. Конечно, хотелось бы воссоздать модель, которая включала бы в себя все негативные факторы, описанные во всех предыдущих темах, однако воспроизвести их на одной схеме крайне затруднительно.

 Рисунок 2 - Модель влияния и взаимозависимости основных негативных факторов менталитета.

Действия руководителя

Предположим, что есть организация, в которой руководители не организовали описание процессов СМК, и как следствие, не полностью распределили ответственность и полномочия. Система мотивации в данной компании основана на материальном (штрафы) и моральном (вызывание у людей чувство вины и страха) наказании. Кроме того, руководители установили амбициозные цели, которые можно достичь только в условиях авральной работы (нехватки ресурсов), что вызывает у работников постоянный стресс.

Действия работников (подчиненных)

Подчиненные, испытывая на себе суровость поведения руководителя в условиях авральной работы и неполного распределения ответственности, будут чувствовать вину, зажатость собственного «Я», страх перед руководством, недостаток свободы, и будут стараться изменить данную ситуацию любым способом. В этом случае будет срабатывать нормальная человеческая реакция – подчиненные будут защищаться и начнут стремиться к свободе собственного «Я», но уже в ущерб обществу («Мы»).

Во-первых, подчиненные будут стараться переложить работу на другое подразделение или других сотрудников.

Во-вторых, чтобы скинуть с себя чувство вины, они будут перекладывать вину на другое подразделение или других сотрудников.

В-третьих, подчиненные будут лгать - можно отчитаться руководству, что выполнили задание, на самом деле — нет.

В-четвертых, подчиненные могут сделать работу некачественно и попробовать рискнуть (так сказать «на авось») передать ее дальше (это тоже можно считать разновидностью обмана). В данном случае если вспомнить про принцип «Качество – это самоуважение» можно сделать вывод, что работник, передавая некачественную продукцию на следующую стадию – не уважает себя. Однако под давлением руководителя в условиях авральной работы, а также при угрозе наказания, работник вынужден выбирать: либо он сделает некачественно, передаст работу на следующую стадию, но зато в срок и не получит взысканий от руководителя; либо он сделает работу качественно, но сорвав сроки и получив взыскания от руководителя. В такой ситуации, редко какой работник выберет второй вариант. Работник неосознанно будет оправдывать передачу брака на следующую стадию влиянием внешних обстоятельств, а самоуважение между тем будет оправдано и защищено.

Таким образом, руководитель создал все условия для производства некачественной продукции.

Влияние на систему менеджмента, командную работу

Вышеописанное поведение работников приводит к появлению недоверия между сотрудниками, что может вызвать конфликты, крики, взаимные обвинения. Кроме этого, если работник постоянно испытывает чувство вины, у него могут возникнуть проблемы с признанием своей неправоты в каких-либо спорах, и с принятием другой точки зрения. Непринятие мнения своих коллег – фактически означает работу в постоянных бессмысленных спорах, которые уже не направлены на совместное решение проблемы.

При очень длительной работе в такой атмосфере у сотрудников формируется полное нежелание помогать соседним подразделениям. Ухудшается способность сотрудников договариваться на горизонтальном уровне.

Кроме того, работники начинают испытывать страх принятия решений на своем уровне. Это означает, что те вопросы, которые можно было бы решить на своем уровне, вынуждено решать вышестоящее руководство, а это ухудшает систему менеджмента.

Руководители, получая от подчиненных недостоверную информацию, принимают ошибочные управленческие решения.

Передача работниками некачественной или недоделанной работы на следующие этапы процесса, приводит к появлению ошибок при реализации процессов.

Авральный режим работы не позволяет выделить время на решение системных проблем (наступаем на одни и те же грабли).

Большое количество ошибок и неправильные управленческие решения приводят к разрушению системы менеджмента и к уничтожению командной работы.

Кроме того, при авральном режиме работы сотрудники начинают определять очередность выполнения задач, т.е. их важность, по крику руководителя. Формируется устойчивая производственная культура: руководитель не кричит – значит пока выполнение задачи не критично, а можно заняться другим заданием или отдохнуть, т.е. бездельничать. Крик руководителя становится частью производственной культуры, т.к. он становится основным сигналом к началу выполнения подчиненным своих задач. Эта сформировавшаяся культура вносит свой негативный вклад в ухудшение отношения руководителей к подчиненным, т.к. руководители начинают думать: «Пока не наорешь на подчиненных, ничего не сделают». К сожалению, такая производственная культура остается в сознании и у работников и у руководителя, даже если работа происходит уже в нормальном режиме, т.е. аврала уже нет. Т.е. появилась культура: «пока руководитель не наорет, работник ничего делать не будет».

Руководитель, видя все вышеуказанные проблемы, начинает усиливать давление на работников, вводя моральное или материальное наказание, ужесточая контроль. Подчиненные, в свою очередь, начинают больше лгать, уходить от ответственности и т.д. Круг замкнулся – создалась устойчивая система отсутствия взаимопонимания между руководителем и подчиненными, которую можно охарактеризовать известным выражением «Я начальник - ты дурак».

Развитие у работников низкой культуры производства

Со временем, работая в вышеуказанных обстоятельствах, работник будет стремиться постоянно уходить от ответственности, а также терять желание что-либо улучшить, так как не будет видеть выхода из такой системы негативных факторов и не верить в ее изменение. Т.е. работники становятся безынициативными, безответственными, не принимающими нововведений.

Развитие у руководителей негативного отношения к подчиненным

Руководитель, уверенный, что работники безответственные, бездарные, безынициативные, и поэтому плохо работают, будет вести себя более жестко по отношению к подчиненным. Если руководитель уйдет в крайность, то такой авторитарный стиль управления может стать постоянным, и такое негативное отношение к подчиненным будет постоянно жестким даже в тех ситуациях, где это не требуется.

Повышение уровня командной работе

Таким образом, исходя из всего вышесказанного, можно сделать вывод, что командная работа в такой производственной среде находится на очень низком уровне, точнее сказать она отсутствует. Описанные выше признаки «команды» - это прямое вредительство организации. Фактически руководитель своими действиями уничтожает командную работу.

Основа команды - это уважение и доверие друг к другу. Именно эти факторы лежат в основе успеха. Взаимопонимание сотрудников, желание посмотреть на проблемы со стороны оппонента, не впадение в крайности при принятии решений, отсутствие страха быть униженным и оскорбленным, раскрытие способностей, достаточность ресурсов для достижения поставленных целей, абсолютное уважение к своему потребителю – все это формирует положительную культуру производства и способствует устойчивому развитию организации.

Руководитель должен осознавать, что он создает свою команду, и он должен выявлять и уничтожать все негативные факторы, влияющие на снижение командной работы. Руководитель должен понимать, что подчиненные практически всегда перенимают стиль управления и поведение своего руководителя, таким образом, он должен быть примером уважительного отношения к себе, коллегам, потребителям.