(опубликовано в журнале Методы менеджмента качества 05.2016)

Одним из основных желаний любого человека - является получение максимальной прибыли за наименьший срок. Это нормально, так как благополучное состояние дел человеку позволяет чувствовать себя уверенным в сегодняшнем и завтрашнем дне. Точно такое же желание есть у всех бизнесменов, акционеров, руководителей организаций. Конечно, желание правильное, но мне хотелось бы проанализировать, как в нашей стране такое желание влияет на качество производимой продукции и услуг.

Получение максимальной прибыли за наименьший срок требует установление в организации завышенных целей, причем, как правило, руководство заранее понимает, что они не достижимы. А поскольку эти ориентиры (цели) завышены, то это приводит к режиму работы, который всегда характеризуется недостатком ресурсов (нехватка времени, нехватка персонала, недостаток финансовых ресурсов для реализации запланированных программ, отсутствие требуемого оборудования и т.д.).

Разрушение процессов из-за нехватки ресурсов

Вследствие нехватки ресурсов всегда начинают «ломаться» процессы организации (Рисунок 1). Некоторые этапы процессов могут просто не выполняться, а также те действия, которые в нормальном режиме должны исполняться последовательно, при авральной работе выполняются одновременно, что ухудшает управление текущей ситуацией. Руководители, стремясь улучшить эту управляемость процессами, начинают повышать количество совещаний на всех уровнях (т.е. увеличиваются затраты времени для обмена информацией и принятия управленческих решений).

Например: если в организации не выделяется достаточно ресурсов на технологическую подготовку производства, а именно: написание техпроцессов, обеспечение необходимого оборудования, оснастки и средств измерений, обучение персонала – то в такой организации вероятность появления ошибок на этапах производственной цепочки будет неизбежным. В данном случае, полагаясь на еще одну черту российского менталитета «Авось пройдет!», мы создаем условия для появления некачественной продукции. Что касается меня, то на собственном опыте убеждался лишь в одном - никогда «авось» не проходит, т.к. всегда появлялись несоответствия, устранение которых занимало огромное количество ресурсов.

Рисунок 1

Ухудшение взаимоотношений руководителей и подчиненных при нехватке ресурсов

Сотрудники, не успевая выполнять работу, увеличивают недовольство высшего руководства, которое считает, что сотрудники плохо работают. Руководители увеличивают давление на работников, а те начинают уходить от ответственности, лгать. Это ухудшает взаимопонимание между руководителями и подчиненными.

Ухудшение качества работы из-за нехватки ресурсов

При авральной работе снижается качество результата работы на каждом этапе (процесса), так как работники передают «недоделанную» работу на следующий этап («Авось пройдет»), а на совещаниях отчитываются о ее выполнении. Т.е. сотрудники начинают лгать, что ухудшает качество принимаемых решений. Кроме того, у работников усиливается желание уйти от ответственности и переложить работу на других сотрудников, что снижает уровень командной работы.

Отсутствие достаточности ресурсов – всегда будет служить оправданием работнику, который не выполнил поставленную задачу, а это с течением времени потворствует развитию халатности, безответственности, безынициативности у этого работника. Возможно, вы слышали когда-нибудь фразу от какого-либо сотрудника: «А вы меня сначала обеспечьте, а потом требуете». Это значит, что есть проблемы в данном вопросе: возможно, работник прав, и он действительно не может выполнять обязанности, если его не обеспечат; а возможно у него уже выработалось безынициативность и он прикрывается этой фразой, чтобы ничего не делать, т.е. не хочет проявлять себя. В данном случае причина такого поведения именно в том, что человек работал некоторое время в условиях нехватки ресурсов под давлением чувства вины, под страхом наказания.

«КАЧЕСТВО, ЦЕНА, СРОКИ – выбери два условия»

Для примера последствий авральной работы можно вспомнить очень хорошую поговорку «КАЧЕСТВО, ЦЕНА, СРОКИ – выбери 2 условия». Действительно – если вас интересует, чтобы что-то было сделано быстро, то будьте готовы к тому, что оно будет дорогое или с дефектами. Если для вас главное характеристики продукта (качество), то возможно оно будет дорогим или изготавливаться будет достаточно долго. Если же Вас интересует только низкая цена – то возможно продукт будет иметь низкое качество или/и сделан с опозданием. Конечно, нужно выбирать исходя из текущей ситуации, но мы должны стремиться к золотой середине, т.е. к тому, чтобы было и качественно и в оптимальный срок, устраивающий обе стороны, и по приемлемой цене.

Авральная работа и стрессовое состояние работников

Авральная работа всегда увеличивает стрессовое состояние руководителей и сотрудников. Есть мнение, что руководитель и сотрудники для эффективной организации рабочего процесса всегда должны быть в тонусе, т.е. в легком стрессовом состоянии, которое позволяет организму получать необходимое количество энергии для эффективной работы, и чтобы работники постоянно выполняли задачи, а не бездельничали.

Но постоянная авральная работа приводит к тому, что работники стабильно находятся уже не в легком стрессе, а в тяжелом – это еще один пример реализации принципа «уход в крайность». К сожалению, в нашей стране это принимается как нормальная ситуация. Считается нормальным, что люди - это просто ресурс, из которых можно «выжимать» максимум, и выкинуть, когда их здоровье уже не позволит выполнять требуемые задачи. На мой взгляд, такое отношение к персоналу – это демонстрация безразличного отношения и неуважения руководителей организации к персоналу, а, следовательно, можно сделать вывод, что это признак неуважения руководителей к себе. Здесь можно также вспомнить старую мудрость «Самые жестокие тираны – это бывшие рабы».

Кроме того, стрессовое состояние очень часто негативно сказывается на работоспособности сотрудников. Во время стресса организм выделяет много адреналина, который ухудшает умственную работу, или иными словами «отключает мозг». У человека расширяются зрачки, и он может впасть в ступор, постоянно прокручивая в мозгу негативную ситуацию. По моим собственным наблюдениям, в состоянии стресса работники в рабочее время начинают производить действия далекие от работы. Например: играть за компьютером, читать книжки, безумолку говорить, обвинять всех и вся, грызть семечки, начинать курить сигареты, куда-нибудь уходить и т.д. Т.е. каждый справляется со своим стрессом по-разному, но всегда в ущерб организации, и предприятие несет много убытков из-за этого.

Авральная работа и снижение мотивации.

При авральном режиме работы персонал работает «между двух огней»: запланировано выполнение определенной работы в срок, в который выполнить ее практически нереально. Человек находится в «зажатом состоянии» он вынужден принимать решения или сделать «качественно» или «в срок» или «за дорого» (нанять дополнительные человеческие ресурсы или др.). Т.е. мы имеем противоречивые парадоксальные цели. Постоянный режим работы с противоречивыми целями может привести к снижению мотивации работника: «Зачем к чему-то стремиться, если все равно проиграешь?».

Влияние нехватки ресурсов на решение системных проблем

При авральной работе у руководителей и сотрудников возникает постоянная «беготня», «суета», «неразбериха». Практически все время они тратят на решение текущих проблем. Из-за этого у руководителей практически отсутствует время заняться системными проблемами, т.е. подумать, как улучшить деятельность, чтобы сотрудники «не наступали на одни и те же грабли».

«Мы сами создаем себе трудности, а потом их героически преодолеваем»

Исходя из вышесказанного, можно обобщить, что постоянный авральный режим всегда приводит к ошибкам, которые необходимо устранить. Характеризуя эту ситуацию можно вспомнить еще одну черту менталитета: «Мы сами создаем себе трудности, а потом их героически преодолеваем». Чем аврала в работе больше, тем больше ошибок на всех этапах работы. На их устранение тратится огромное количество времени и ресурсов (здесь также уместно вспомнить правило десятикратного увеличения затрат), а времени на улучшение, внедрение новых методов улучшения качества и решения новых задач может просто уже не остаться. Поэтому теоретически возможно, что завышенные цели фактически могут достигаться позже чем, если бы работа проходила в нормальном режиме (здесь можно вспомнить пословицу «тише едешь - дальше будешь»).

Счастье - это когда цели человека совпадают с его возможностями

Можно еще привести один пример: возможности технологии определяют какой продукт мы можем произвести; мы не сможем получить продукт, для изготовления которого у нас нет соответствующей технологии, нет оборудования, нет знаний. В менеджменте организации действуют тот же самый закон: Вы не сможете адекватно выполнить цели, если у вас не хватает на это ресурсов. Есть выражение, с которым я согласен на все 100 процентов: «Счастье - это когда цели человека совпадают с его возможностями (ресурсами)». Т.е. счастье - золотая середина.

Таким образом, завышенные цели часто приводят – к разрушению системы менеджмента. Фактически это еще одна демонстрация «ухода в крайности», вместо того, чтобы организовать планирование деятельности таким образом, чтобы цели соответствовали ресурсам (найти золотую середину), устанавливаются завышенные цели (уход в крайность), которые вместо положительных результатов, могут приводить к весьма негативным последствиям. Ну и для полной картины стоит отметить, что если цели будут ниже чем возможности и ресурсы (уход в другую крайность), то в нынешних условиях конкурентной борьбы это шаг назад, регресс.

Цели организации должны соответствовать наличию ресурсов и способности системы менеджмента организации их выполнить. Т.е. не надо отказываться от больших планов и движения вперед, но обязательно надо оценивать степень готовности системы управления и, если же она недостаточно развита, то нужно начинать с ее совершенствования, а потом уже приступать к целям.

Конечно, всегда будут цели, которых необходимо достигать в авральном режиме работы, но это не должно превращаться в постоянно действующую систему или, другими словами, в культуру работы организации.

Вывод:

Авральная работа вызывает огромное количество негативных факторов, влияние которых может привести к получению большего вреда, чем положительных моментов. К тому же она приводит к «повышенному износу» работников, за счет увеличения стрессовых состояний.

Работа в условиях нехватки ресурсов разрушает систему менеджмента, так как не хватает времени на анализ полученных ошибок, провалов, т.е. на решение системных проблем.

Необходимо понять, что счастье - это когда цели человека совпадают с его возможностями, т.е. цели организации должны соответствовать способности системы менеджмента их выполнить. Нужно признать, что авральная работа, может навредить организации.