(опубликовано в журнале Методы менеджмента качества 03.2016)

Еще один негативный фактор, влияющий на способность организовывать эффективное высококачественное производство, является неуважение к стандартам, которые регламентируют процессы в организации. Не уважение заключается в том, что стандарты как бы есть, но выполнять их требования или нет уже определяет сам работник в той или иной ситуации, в зависимости от того удобно ему или нет. На мой взгляд, это часть еще одной черты российского менталитета – не уважение к законам любого уровня. Мы во многих случаях неблагосклонно относимся к любым видам законов, считая, что это ограничивает нашу свободу. Можно привести огромное количество примеров из разных областей:

- Очень часто слышим, что опять власти принимают глупые законы (возможно в некоторых случаях люди правы, однако часто это произносят, не вдаваясь в подробности в тот или иной закон, что наводит на мысль, что здесь имеет место не рассудительность, а изначальное негативное отношение к законам).

- Нарушая правила дорожного движения, часто направляем нелесные отзывы в адрес сотрудников ГИБДД, как к представителям закона (хотя в то же время едем пьяные, превышая скоростной режим, без прав, страховки, не пристегнутые ремнями безопасности, без аптечки, огнетушителя).

- Мы не читаем инструкции – «закон» работы изделия (это уже неоднократно высмеяно классиками юмора), пытаемся сразу включить, на что-то нажать, куда-то засунуть, но на то, чтобы почитать инструкцию времени, как правило, не находим, а потом удивляемся, что изделие быстро ломается.

- В организациях и на различных предприятиях, после принятия какого-нибудь нового решения, стандарта организации (т.е. «минизакона») можно услышать, как многие сотрудники критикуют принятые законы, причем часто, такое ощущение, что неважно какое решение принято, оно все равно будет не устраивать.

Искаженное понимание свободы

Почему же мы так себя ведем. По моему мнению, все сводится к неправильному искаженному пониманию быть свободным. Свобода очень важное состояние для любого человека - человек хочет быть свободным.

«Свобода» - сложное понятие, у которого найдется множество определений, у каждого человека есть свое понимание свободы. Поэтому, прежде всего мне хотелось бы дать определение термина «свобода», которое имеется в виду в данной статье. Свобода – это равновесие между собственными интересами человека и интересами того общества, в котором он существует (поскольку человек - существо социальное, то нормальный человек не может жить без общества).

Высшая степень свободы человека и свободы общества – это полное соответствие между потребностями Общества и потребностями каждого человека, т.е. когда люди живут в обществе, не мешая друг другу. Конечно это идеал, такого не будет никогда, но именно законы позволяют стремиться к этому идеалу.

Регулируют свободу в обществе – законы. Именно законы обеспечивают баланс между потребностями одного конкретного человека и потребностями других людей (интересами общества).

Уважение к законам на примере семьи

Если возьмем двух людей со своими потребностями, которые взаимодействуют друг с другом, то они уже теряют часть своей абсолютной свободы в угоду другому человеку. Попробуем рассмотреть это на примере семьи (можно конечно взять другой пример, близкий к производству, но думаю, этот пример будет понятен всем без исключения) – муж любит делать что-то, что очень сильно раздражает жену, и муж как любящий человек не делает этого в присутствии жены, хотя может быть ему очень хочется. Муж в данной ситуации потерял часть свободы. Таких мелких потерь своей свободы с двух сторон у взаимодействующих людей огромное количество.

Представим потребности человека в виде окружности (Рисунок 1).

Рисунок 1

А если еще в семье есть и дети, то взаимодействие в семье становиться сложнее, так как нужно большую часть собственного времени отдавать детям (рисунок 2).

Рисунок 2

А если еще больше членов семьи, живущих в одной квартире или доме, то потеря свободы каждого еще больше увеличится.

Так вот, члены семьи добровольно жертвуют частью своей свободы, в угоду других членов семьи, понимая их потребности и желания. Понимание этих потребностей выражается в определенном поведении членов семьи, которое можно представить в виде неписаных законов (в данном примере – не слушать музыку громко в присутствии жены). Если муж будет слушать музыку громко, не учитывая при этом, что жену это раздражает, то жена теряет часть собственной свободы, т.е. становится менее свободной. Однако жена может начать делать то, что не будет устраивать мужа, который в свою очередь будет терять часть своей свободы.

Не выполняя законы, потери свободы каждого члена семьи станут гораздо существеннее чем, если бы они учитывали потребности друг друга. Если муж и жена не будут понимать потребности друг друга и уступать этим запросам, неизбежно возникнуть конфликты, раздоры, ссоры (то, что на простом языке называют «бытовухой»), что в конечном итоге может разрушить семью.

Таким образом, при взаимодействии с другими людьми мы всегда теряем часть собственной свободы (без этого невозможно), однако в обществе для того, чтобы добиться максимальной степени свободы нужно выполнять принятые законы (гласные или негласные, писанные или не писанные), которые в идеале максимально должны учитывать мнения всех членов общества.

Неуважение к законам в организациях, желание уйти от ответственности

Что же происходит на предприятии, когда в нем нет стандартов организации (законов), или же если стандарты организации есть, но мы не хотим работать по ним, считая их не нужными (Рисунок 3). Деятельность становиться хаотичной. Ведь что означает - нет понимания последовательности действий и что не полностью распределены ответственность и полномочия. Я когда-то подробно останавливался на этом моменте (статья ММК 07.2010). Приведу основные тезисы из данной статьи.

Неполное распределение ответственности почти всегда приведет к желанию у руководителя и сотрудников переложить работу на другое подразделение. Вследствие этого у других руководителей и сотрудников появляется ощущение того, что за счет них хотят сделать чужую работу, т.е. в итоге возникает недоверие между сотрудниками различных отделов, что выливается в конфликты. А при очень длительной работе в такой атмосфере у сотрудников формируется полное нежелание помогать соседним подразделениям (это становится нормой, культурой). Данная ситуация приводит к существенному снижению уровня командной работы (так как главный показатель командной работы – доверие между сотрудниками подразделений). Ухудшается способность руководителей и/или сотрудников договориться на горизонтальном уровне (из-за снижения уровня командной работы).

Рисунок 3

В отсутствии четкого распределения ответственности всегда создается ситуацию неопределенности. Как не странно, ситуация неопределенности может быть выгодна сотрудникам, так как в этом случае при невыполнении работы вышестоящему руководителю трудно определить кто виноват, и тем самым у нижестоящих сотрудников сильно увеличиваются шансы избежать различного рода взысканий. На совещаниях по разбору невыполнения какой-либо работы сотрудники разных отделов могут обвинять друг друга в невыполнении задачи, тем самым, запутывая руководителя, который не может разобраться и требует дальнейшего разбора. Но в дальнейшей повседневной работе данная тема (проблема) забывается, так как появляются новые проблемы. Таким образом, в подавляющем большинстве случаях избежать взыскания удается, и здесь сотрудники в определенном смысле «выигрывают», но «проигрывает» организация, так как работа все-таки не выполнена в срок или же совсем заброшена. Кроме того, взаимные обвинения на совещаниях оставляют обиды и недоверие, что ухудшает взаимодействия сотрудников разных отделов, и что в свою очередь приводит, как было сказано выше, к снижению уровня командной работы.

Все вышесказанное является фактором (не единственным конечно), который формирует у сотрудников желание постоянно уходить от ответственности, не брать на себя ответственность, т.е. боязнь ответственности.

Свобода и взаимоотношения руководителей и подчиненных

Отсутствие законов, т.е. непонимание того, какие действия нужно выполнять, в какой последовательности и кто их обязан выполнять - приводит к тому, что разрушается командная работа, возникают конфликты и, как следствие люди теряют свободу.

Таким образом, получаем парадоксальную ситуацию, которую можно описать крылатой фразой: «Хотели как лучше, а получилось как всегда». Т.е. хотели получить свободу, за счет не выполнения законов (стандартов), а фактически теряем свободу, из-за невыполнения законов.

Нужно уяснить и помнить следующие два постулата – они важны для понимания ситуации в коллективе.

Если работник не уважает своего руководителя, то это признак несвободы этого работника. Работник может испытывать неудовлетворенность в своей работе, чувство вины, страх, нереализованность и т.д.

Если руководитель не уважает работников – признак несвободы самого руководителя. Он также как и работник может испытывать неудовлетворенность своей работой, чувство вины, страх, нереализованность, а кроме того, данный руководитель не способен организовать командную работу, изменить работников к лучшему.

Я уверен, что нужно стремиться к максимально возможной степени свободы и руководителей и подчиненных, и в данном примере признаком этой свободы является взаимопонимание между руководителем и подчиненными.

Стремление к свободе работника в ущерб организации

Любой человек всегда стремится к свободе - это нормальное естественное стремление. Если человек будет испытывать несвободу, а именно сильное чувство вины, несправедливость по отношению к себе, потребность в получении свободы у него будет расти. Я был свидетелем такого примера развития данной ситуации: на подчиненного постоянно давил руководитель. В результате для того чтобы получить хоть какую-то иллюзию свободы он стал работать не 8 часов, а только 6 часов, остальные 2 часа он занимался своим делом, и это давало ему ощущение свободы. Т.е. человек начинает стремиться к свободе собственного «Я», но уже в ущерб организации («Мы»).

Еще одно объяснение термина «Свобода»

Еще одно объяснение термина «Свобода», которое я хотел бы донести. В данном объяснении я основываюсь на положениях, описанных в предыдущей статье «Русские - люди крайностей». Представим себе (Рисунок 4) прямую линию, середина которой – «СВОБОДА» (идеальное состояние, «золотая середина»). Один конец такой прямой – это «анархия» - доминирование потребности человека над обществом, безразличное отношение к законам общества. Другой конец прямой «тоталитаризм» - доминирование общества над человеком (угнетение потребностей человека). И та и другая крайность вредна, деструктивна, разрушительна.

Рисунок 4.

Свобода на примере принципа Тагути

Можно вспомнить принцип Тагути: «Чем дальше размер от номинала, тем хуже качество и надежность соединения». Здесь в принципе тоже самое: чем дальше от золотой середины (грамотных законов), причем не важно, в какую сторону, тем меньше свободы.

Не уважение законов с точки зрения теории игр: выигрывает один, а проигрывает Общество

Если работник не выполняет часть своей работы, которую он должен выполнять по стандарту (регламенту), возможно, он и выигрывает для себя время, деньги или еще что-нибудь. Однако возможно из-за того что данный сотрудник не сделал часть своей работы, то другим работникам этой же компании придется тратить гораздо больше времени уже в своей части работы. Т.е. затрачиваются гораздо больше ресурсов из-за того, что человек не хочет выполнять некоторые законы в организации. Таким образом, проигрывает вся организация, из-за поведения работника. А теперь представьте, какие потери несет организация, если все работники выполняют свою работу не в полном объеме.

Не уважение к законам при внедрении СМК

Особенно очевидно данный принцип «Не уважение законов» я наблюдал при внедрении СМК в разных организациях. Разработка и внедрение стандартов, регламентирующих СМК, всегда в той или иной степени вызывало отторжение сотрудников, так как эти нововведения воспринималось, как ущемление их свободы.

Объясняя работникам, что ISO 9001 это четкий набор требований, которые все работники должны строго выполнять, я на личном опыте убедился, что это практически всегда воспринимается сотрудниками как нечто негативное, то, что ограничивает их свободу. А как вы понимаете, то, что ограничивает свободу, всегда встречает сопротивление. Кроме того, СМК призывает документировать процессы, а также требует ведения многих записей, что часто многими работниками воспринимается не иначе как - увеличение бюрократии.

Однако на самом деле СМК обеспечивает и учит СВОБОДЕ. Требования СМК – это законы, выполнение которых обеспечивает равновесие между потребностями (интересами) сотрудников, а также между сотрудниками и организацией в целом. А если учесть что главная цель СМК – это удовлетворение требований внешних потребителей, то СМК является мощным фактором обеспечения интересов Общества.

Всегда приятно, когда с течением времени после начало внедрения СМК, наблюдаешь, что постепенно уходят конфликты, причина которых, как раз была в отсутствие законов, регламентирующих взаимодействия и последовательность этапов процесса. В этот момент понимаешь, что сотрудники стали более свободными и настроенными на совместную работу. У меня был случай в жизни, когда целыми отделами сопротивлялись внедрять новые стандарты, однако через год ко мне подходили и благодарили, что это внедрено.

Свобода обеспечивает творческое развитие человека, его потенциала и таланта, она является одной из основ мотивации сотрудников. Т.е. свобода является одним из факторов выполнения третьего принципа менеджмента качества – вовлечение персонала.

Вывод:

Рассмотренные в данной статье черты российского менталитета «Свобода – это не уважение законов», а также «Желание постоянно уходить от ответственности, боязнь ответственности», являются еще двумя мощными факторами, влияющих на качество российской продукции и услуг.

Они приводят к развитию безответственности у сотрудников, к отсутствию стремления к саморазвитию, а также к непринятию нововведений, которые воспринимаются как ущемление свободы.

 Поэтому необходимо понять, что выполнение грамотных законов ведет к свободе, а невыполнение законов - к потере свободы. Кроме того, признать, что СМК - первичный инструмент, обеспечивающий свободу в организации, а свобода обеспечивает раскрытие потенциала и развитие персонала.